Große Besucherumfrage der Stadtbibliothek: Ergebnisse liegen vor – sehr hohe Kundenzufriedenheit

(12. Mai 2017) Warum kommen Besucher in die Stadtbibliothek? Wie empfinden sie dort die Atmosphäre? Und wie finden sie das Medienangebot? Dies und mehr wollte die Stadtbibliothek von ihren Kunden wissen und führte im vergangenen Winter eine repräsentative Besucherumfrage durch. Die Ergebnisse liegen nun vor: 316 Bibliotheksbesucher quer durch alle Altersgruppen haben mitgemacht und den umfangreichen Fragebogen ausgefüllt. Die Gesamtzufriedenheit aller Befragten mit ihrer Rastatter Stadtbibliothek liegt bei 96 Prozent.

Demnach nutzen die Kunden die Bibliothek intensiv als Aufenthaltsort zum Lesen und Lernen, oft und gerne in den Mittagspausen: Die Mehrheit von 53 Prozent bleibt bis zu einer Stunde, 33 Prozent bis zu 30 Minuten und zehn Prozent länger als eine Stunde, und das überwiegend – nämlich zu 68 Prozent – mehrmals im Monat. Die Atmosphäre der Bibliothek wird von 86 Prozent der Befragten als angenehm bezeichnet. Hauptanziehungspunkt ist aber natürlich die Ausleihe der Medien: Ausgeliehen werden sie zu einem hohen Prozentsatz neben dem Bedarf für Schule, Studium und Ausbildung auch für den Bereich Familie, Freizeit und Hobby. Die Qualität der Medien wird dabei mit 59 Prozent als gut, mit 21 Prozent als sehr gut bewertet und nur acht Prozent befanden die Qualität für weniger gut.

Das Bibliotheksteam erfuhr mit Stolz und Freude von der hervorragenden Gesamtbewertung der Bibliothek: 58 Prozent ihrer Kunden sind sehr zufrieden, 38 Prozent zufrieden. Ähnlich hoch waren die Bewertungen für „Präsenz des Personals“, „Hilfsbereitschaft und Freundlichkeit“ sowie „Beratung und Information“. „Dieses entgegengebrachte Vertrauen ist für unser Team Verpflichtung und Ansporn zu weiteren Verbesserungen im Service und Angebot“, so die Leiterin der Stadtbibliothek, Barbara Brünner.

Die Frage nach der Zufriedenheit mit den Öffnungszeiten hat ergeben, dass die jetzige Regelung dem Großteil der Nutzer entgegenkommt (sehr gut 16 Prozent, gut 58 Prozent). Viele wünschen sich jedoch auch eine Öffnung am bisher geschlossenen Montag sowie eine längere Öffnung an den Abenden und am Samstag. Die Stadtbibliothek Rastatt liegt mit 31 Wochenöffnungsstunden an vorderer Stelle in der Region. Zum aktuellen Zeitpunkt sei eine Erweiterung der Öffnungszeiten mit der derzeitigen personellen Ausstattung leider nicht möglich, so die Stadtbibliothek.

Auf die Frage „Was können wir für Sie noch verbessern“ kamen 127 Antworten mit breitgefächerten Wünschen und individuellen Vorschlägen, aber auch mit motivierendem Lob. Diese Themen hat das Bibliotheksteam diskutiert und deren Umsetzungsmöglichkeiten besprochen. Einiges wird jetzt schnell umgesetzt, manches kann nur mittelfristig realisiert werden:

  • Viel Kritik erntete der Online-Katalog mit veralteter Recherchemöglichkeit; hier ist eine Modernisierung bereits vorgesehen, die aus technischen Gründen erst in zwei bis drei Jahren erfolgen kann, wie die Stadtbibliothek mitteilt. Verbessert wurde die Bandbreite der Standleitung zum Rechenzentrum. Somit können Kunden Einzelverlängerungen schneller und absturzfrei online veranlassen, jetzt auch noch nach Ablauf der Leihfrist bis zur ersten Mahnung. Nach erfolgter Medienmahnung sind wie bisher nur noch telefonische Verlängerungen möglich. Teilweise wurde darum gebeten, über den Ablauf der Leihfrist per E-Mail zu benachrichtigen. Dies sei vorerst (aus technischen Gründen) nicht vorgesehen, so die Stadtbibliothek, zumal die große Mehrheit der Entleiher mit dem Ausleih-Bon bei der Ausleihe zufrieden sei. Auf diesem sind alle entliehenen Medien mit Titel und Rückgabedatum vermerkt und können so gut gemanagt werden. Ein weiterer Wunsch ist die E-Mail-Benachrichtigung bei vorbestellten Titeln. „Diese elektronische Kundeninformation ist personalaufwendiger als die Briefbenachrichtigung und würde die Vorbestellgebühr nicht vermeiden“, so Barbara Brünner. Deren Realisierung werde aber mittelfristig überlegt.
  • Viele Vorschläge bezogen sich auf einzelne Bücher oder andere Medien, die nicht im Bestand sind. Deshalb hat die Stadtbibliothek jetzt eine Medienwunschkarte (künftig auch auf der Homepage www.stadtbibliothek-rastatt.de abrufbar) entworfen, auf der die Kunden ihre Vorschläge eintragen können. Nach der Entscheidung der Bibliothek wird der Kunde schriftlich benachrichtigt und kann bei Anschaffung das Medium gleich vorbestellen. Außerdem: Das Bibliotheksteam wird jetzt noch schneller häufig vorbestellte Bestseller nachkaufen. Und aufgrund der Rückmeldungen aus der Umfrage hat das Team entschieden, dass DVD und Konsolenspiele, die nur für zwei Wochen ausgeliehen werden können, zweimal verlängerbar sind. Bereits bestellt ist ein weiteres Regal für die Erwachsenen-Spielfilme, da diese sehr eng untergebracht sind.
  • Dem Wunsch nach einer Unterstützung bei der E-Medien-Ausleihe (Onleihe) wird ab Frühsommer mit einer „Sprechstunde“ für neue Onleihenutzer entsprochen. Die Termine werden rechtzeitig in der Presse bekannt gegeben. Ein anderer Vorschlag für die Onleihe war die Fristverlängerung der E-Medien. Da die Stadtbibliothek Rastatt die Onleihe im Verbund mit derzeit 17 Bibliotheken der Region anbietet, sei sie hier nicht frei in ihren Entscheidungen. Das Thema werde aber beim nächsten Verbundtreffen vorgebracht, verspricht die Stadtbibliothek.
  • Sehr kreativ waren die Vorschläge der Kunden zur Einrichtung der Stadtbibliothek mit Zielrichtung frischerem und modernerem Design. So wurden gemütliche Leseecken beispielsweise mit Wasserbrunnen und Terrasse gewünscht sowie eine Klimaanlage für die sehr heißen Sommertage. Eher selten wurde der teilweise hohe Lärmpegel durch die offene Bauweise bemängelt, und auch die Toleranz gegenüber spielenden Kindern und lauten Jugendgruppen und Handynutzern scheint sehr hoch zu sein. Nach 30 Jahren sei die Stadtbibliothek natürlich etwas in die Jahre gekommen: neue Möbel werden regelmäßig beschafft und alte renoviert, jedoch könne aus finanziellen Gründen jedes Jahr immer nur ein Teil der Einrichtung modernisiert werden, so die Stadtbibliothek. An der Sommerhitze werde sich wenig ändern lassen, denn wegen der offenen dreistöckigen Bauweise wird eine Klimaanlage nur schwer zu realisieren sein.
  • „Was ich Ihnen schon immer mal sagen wollte …“: Viele engagierte Vorschläge wurden im Rahmen der Besucherbefragung von den Bibliothekskunden gemacht; als Reaktion darauf entwickelt die Stadtbibliothek jetzt ein neues anonymisiertes Formular für „Anregungen, Lob, Kritik“; das Bibliotheksteam werde diese beantworten und einen Monat lang in der Bibliothek aushängen. Denn, so Barbara Brünner: „Guter Service und intensiver Kontakt miteinander führt zu besserer Kundenzufriedenheit und damit auch Kundenbindung.“

Die wesentlichen Ergebnisse der Kundenbefragung werden im Treppenhaus der Stadtbibliothek präsentiert, weitere ausführliche Graphiken können bald auch über die Homepage www.stadtbibliothek-rastatt.de unter „Aktuelles“ nachgelesen werden. An der Umfrageaktion unter Federführung der Staatlichen Fachstelle für das Bibliothekswesen nahmen 30 weitere Bibliotheken im Regierungsbezirk Karlsruhe teil.

Das Team der Stadtbibliothek Rastatt möchte sich noch stärker als bisher an den Wünschen ihrer Kunden orientieren, denn Kundenorientierung und Kundenfreundlichkeit stehen im Zentrum ihrer Arbeit. / Foto: Stadt Rastatt.

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